Gerenciamento de incidentes segundo modelo itil auxiliado por sistema especialista

Abstract

Ao longo dos anos, a Tecnologia da Informação (TI) vem crescendo e participando cada vez mais no mundo dos negócios, como meio de se alcançar os objetivos estratégicos através da prestação de serviços e da busca por inovações. A TI tem sido um dos pontos chave do sucesso de empresas, por isso, elas buscam, continuamente, soluções que forneçam uma maior qualidade na prestação de serviços, visando uma maior vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes. Pensando nisso, muitas empresas estão empregando técnicas e modelos de qualidade, com o intuito de proporcionar um melhor relacionamento entre a TI e seus clientes. O presente trabalho abordará o modelo de melhores práticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que atualmente figura como uma das melhores soluções para o Gerenciamento de Serviços de TI. Devido a grande dependência dos negócios sobre a TI, é muito importante manter a qualidade e a disponibilidade dos serviços, diminuindo os impactos decorrentes de um evento anormal no serviço. Para isso, foram desenvolvidos um Sistema de Gerenciamento de Incidentes, baseado no processo da ITIL chamado Gerenciamento de Incidentes, e um Sistema Especialista para Resolução de Incidentes para auxiliar os usuários na resolução de incidentes.