Uma análise da qualidade no atendimento na perspectiva dos consultores de vendas da concessionária Chevrolet Terrasal Veículos, na cidade de Mossoró/RN

Abstract

O desenvolvimento do mercado de trabalho ocasiona modificações em todas as áreas de atuação, consequentemente as instituições tendem a aprimorar seus produtos, qualificar seus colaboradores, enriquecer seus conceitos, desenvolver seu diferencial competitivo e arquitetar estratégias visando permanecerem firmes no ambiente onde estão inseridas, pois os clientes de hoje buscam tanto produtos quanto serviços de excelente qualidade. Sabe-se que o conceito de qualidade se torna um dos principais temas a serem estudados e analisados pelas organizações, pois torna-se um fator que propõe diferencial entres as empresas. O presente trabalho teve como objetivo principal analisar a qualidade no atendimento sob a ótica dos profissionais que executam as atividades de contato direto com o cliente. Buscando também analisar a importância da qualidade no atendimento ao consumidor, verificar o perfil dos consultores de vendas, verificar a importância do treinamento para a qualidade no atendimento ao cliente, examinar o desempenho dos consultores de vendas e identificar possíveis falhas no processo da venda e sugerir melhorias. A análise foi realizada em uma concessionária de carros, onde foi feita a aplicação de um questionário fechado com 15 consultores de vendas, visando conseguir mensurar a qualidade do atendimento fornecida aos seus clientes, levando em conta o posicionamento critico nas falhas que forem detectadas para só então obter um bom diagnóstico. Os resultados alcançados na coleta proporcionou a identificação da existência de fatores com maiores índices positivos segundo os próprios consultores, que foram o fornecimento do atendimento com qualidade, confiança e transparência durante o processo de atendimento, relacionamento com os colegas de trabalho, alcance das necessidades e expectativas dos clientes, motivação e fidelização dos clientes, sendo que os quesitos com menores índices foram à auto avaliação da qualidade no atendimento, transmissão da comunicação e a diferenciação do perfil dos clientes. Através desses resultados foi possível sugerir melhorias para os gestores da organização no intuito dos mesmos realizar modificações para atingir uma evolução na qualidade do atendimento proposta aos clientes.