Qualidade na prestação dos serviços: um estudo sobre a percepção do hóspede do Hotel Villaoeste - Mossoró/RN

Abstract

A discussão acerca da qualidade nos serviços é algo que vem sendo falado desde o período que antecede a Revolução Industrial, a preocupação em ofertar serviços com qualidade deveria ser uma realidade para qualquer empresa, diante de um cenário onde a competitividade predomina no mercado e não seria diferente para o mercado hoteleiro. Diante desse contexto, a presente pesquisa tem como objetivo geral analisar a qualidade dos serviços prestados pelo Hotel VillaOeste na percepção do hóspede e como objetivos específicos a) identificar o perfil dos hóspedes do Hotel VillaOeste, b) caracterizar o nível de satisfação dos serviços prestados pela recepção, café da manhã e governança, c) avaliar o grau de satisfação dos hóspedes em relação aos funcionários do hotel. A metodologia aplicada no presente estudo foi de caráter descritivo exploratório com uma abordagem quantitativa. A coleta de dados ocorreu através da aplicação de um questionário contendo 13 questões que foram aplicados com 53 hóspedes, entre os meses de setembro a novembro de 2022. A partir dos resultados obtidos foi possível verificar que os hóspedes se encontram satisfeitos com os serviços ofertados pelo hotel.