| dc.description.abstract | Promover a qualidade de serviços na hotelaria vem a ser um fator primordial, tendo em
vista o crescimento econômico que o setor agrega para uma região, como no caso do
objeto desta pesquisa, Natal/RN. Paralelo a esse fator, estão os clientes, que por sua
vez buscam o inesperado quando compram o serviço, buscam a satisfação total. Atingir
as expectativas tornou-se o mínimo, logo, clientes satisfeitos aumentam os números de
recomendações positivas. E assim, a qualidade passou a ser essencial para se manter
frente a concorrência.
Diante disto, o presente trabalho analisou a percepção da qualidade pelo prisma dos
hóspedes referentes aos serviços ofertados no Hotel Praiamar Natal Hotel &
Convention. Para tal coleta foi criado um questionário com 22 perguntas baseando-se
no modelo SERVPERF, contendo as cinco dimensões de qualidade: tangibilidade,
segurança, empatia, presteza e confiabilidade. Por intermédio da estatística utilizando se da ferramenta excel para construção de tabelas, a partir das respostas do
questionário, mediante análise qualitativa dos resultados encontrados. Um dos achados
da pesquisa que apresentou maior destaque dentre as dimensões foi a empatia onde
foi possível identificar que os clientes se sentem bem tratados ao utilizarem os serviços
prestados pelo hotel. | en_US |
