| dc.description.abstract | Em virtude da atual conjuntura econômica do país, o mercado, que já é naturalmente
competitivo, se torna muito mais e as organizações buscam acirradamente sua
sobrevivência através do relacionamento com seu consumidor. A partir dessa ideia,
dá-se início ao planejamento de estratégias que visam atrair e manter este consumidor
em sintonia com a empresa. A excelência na prestação de serviços é um fator
fundamental para que isso aconteça. No setor de eventos, especificamente, o trabalho
gira em torno das expectativas que os clientes projetam em cima de seus eventos e,
por este motivo, a busca pela qualidade do serviço prestado se intensifica. Partindo
dessa visão, o presente estudo teve como objetivo geral identificar a percepção e o
grau de importância pelo prisma dos clientes (produtores de eventos) da Arena das
Dunas quanto a qualidade dos serviços prestados pela empresa. Para esta pesquisa,
foi utilizado o modelo de avaliação de qualidade SERVPERF, desenvolvido por Cronin
e Taylor (1992). Esta pesquisa caracterizou-se quanto aos procedimentos como um
estudo de caso, quanto a abordagem dos problemas tratou-se de uma pesquisa por
levantamento, quantitativa, de dados primários e, quanto aos objetivos, uma pesquisa
explicativa. Seu universo foi representado por um total de 31 produtores, onde 24
responderam ao questionário aplicado. Tendo a nota 5,00 como valor máximo a ser
atingido, a análise dos dados obteve uma média de importância de 4,44 e uma média
de desempenho de 4,09, segundo a percepção dos produtores de eventos clientes da
Arena das Dunas, indicando que a organização está bem perto de alcançar um nível
de qualidade de serviço que se iguale as concepções de seus clientes. Porém, para
que a empresa possa alcançar padrões de excelência ainda melhores, se faz
necessário que haja uma concentração na zona apontada como a mais crítica, onde
estão localizados os atributos considerados pontos fracos. | en_US |
