QUALIDADE EM SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO NO HOTEL PRAIAMAR NATAL HOTEL & CONVENTION

Abstract

Promover a qualidade de serviços na hotelaria vem a ser um fator primordial, tendo em vista o crescimento econômico que o setor agrega para uma região, como no caso do objeto desta pesquisa, Natal/RN. Paralelo a esse fator, estão os clientes, que por sua vez buscam o inesperado quando compram o serviço, buscam a satisfação total. Atingir as expectativas tornou-se o mínimo, logo, clientes satisfeitos aumentam os números de recomendações positivas. E assim, a qualidade passou a ser essencial para se manter frente a concorrência. Diante disto, o presente trabalho analisou a percepção da qualidade pelo prisma dos hóspedes referentes aos serviços ofertados no Hotel Praiamar Natal Hotel & Convention. Para tal coleta foi criado um questionário com 22 perguntas baseando-se no modelo SERVPERF, contendo as cinco dimensões de qualidade: tangibilidade, segurança, empatia, presteza e confiabilidade. Por intermédio da estatística utilizando se da ferramenta excel para construção de tabelas, a partir das respostas do questionário, mediante análise qualitativa dos resultados encontrados. Um dos achados da pesquisa que apresentou maior destaque dentre as dimensões foi a empatia onde foi possível identificar que os clientes se sentem bem tratados ao utilizarem os serviços prestados pelo hotel.