ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇO NO SETOR DE EVENTOS DA ARENA DAS DUNAS

Abstract

Em virtude da atual conjuntura econômica do país, o mercado, que já é naturalmente competitivo, se torna muito mais e as organizações buscam acirradamente sua sobrevivência através do relacionamento com seu consumidor. A partir dessa ideia, dá-se início ao planejamento de estratégias que visam atrair e manter este consumidor em sintonia com a empresa. A excelência na prestação de serviços é um fator fundamental para que isso aconteça. No setor de eventos, especificamente, o trabalho gira em torno das expectativas que os clientes projetam em cima de seus eventos e, por este motivo, a busca pela qualidade do serviço prestado se intensifica. Partindo dessa visão, o presente estudo teve como objetivo geral identificar a percepção e o grau de importância pelo prisma dos clientes (produtores de eventos) da Arena das Dunas quanto a qualidade dos serviços prestados pela empresa. Para esta pesquisa, foi utilizado o modelo de avaliação de qualidade SERVPERF, desenvolvido por Cronin e Taylor (1992). Esta pesquisa caracterizou-se quanto aos procedimentos como um estudo de caso, quanto a abordagem dos problemas tratou-se de uma pesquisa por levantamento, quantitativa, de dados primários e, quanto aos objetivos, uma pesquisa explicativa. Seu universo foi representado por um total de 31 produtores, onde 24 responderam ao questionário aplicado. Tendo a nota 5,00 como valor máximo a ser atingido, a análise dos dados obteve uma média de importância de 4,44 e uma média de desempenho de 4,09, segundo a percepção dos produtores de eventos clientes da Arena das Dunas, indicando que a organização está bem perto de alcançar um nível de qualidade de serviço que se iguale as concepções de seus clientes. Porém, para que a empresa possa alcançar padrões de excelência ainda melhores, se faz necessário que haja uma concentração na zona apontada como a mais crítica, onde estão localizados os atributos considerados pontos fracos.