QUALIDADE NO ATENDIMENTO: Um Estudo de Caso no Box de Informações Turísticas da Praia do Meio Natal/RN

Abstract

Com a crescente atividade turística e o surgimento de novos perfis turísticos que impulsionam a economia, é de suma importância oferecer o melhor serviço e atendimento ao turista. O presente trabalho foi embasado no estudo de caso no Box de Informações Turísticas da Praia do Meio em Natal RN, o qual buscou mensurar o nível de satisfação quanto à qualidade no atendimento. Assim, essa monografia teve como problematização à seguinte questão: Qual o nível de satisfação dos turistas que utilizam o serviço do Box de Informação Turística da Praia do Meio, em Natal/RN? A partir disso, foram elaborados os objetivos, os quais buscaram avaliar através do Modelo SERVPERF (Service Performance) o nível de satisfação do turista em relação ao atendimento oferecido no Box, numa escala de 1 a 5. O modelo empregado possui cinco dimensões, que recomenda a opinião de maneira clara a respeito da impressão da qualidade. Na metodologia foram utilizados os métodos quantitativo, exploratório e explicativo, com abordagem do problema em coleta de dados através da aplicação de questionários, que foram executados para cento e quatorze visitantes no período de novembro a dezembro de 2014. A pesquisa indicou de maneira especifica o desempenho de cada dimensão do SERVPERF com ênfase na dimensão empatia a qual teve o maior desempenho, que respondeu o objetivo especifico número seis, de forma que avaliou especificamente o grau de satisfação do atendimento na visão dos turistas. Foi verificado também que a maioria dos visitantes que responderam os questionários foi mulheres, com idade entre 31 e 40 anos, funcionárias de empresas privadas com renda mensal de até quatro salários mínimos.